PWA & Customer Experience

Anfang Juni feierte die „Meet Magento“ ihr zehnjähriges Jubiläum als Deutschlands führende E-Commerce-Konferenz für das Shopsystem Magento. So trafen sich neben dem Leipziger Zoo in großen, mit Stuck gespickten Hallen: Händler*innen, Entwickler*innen, Projektleiter*innen, Hoster und weitere Akteure des Magento Ökosystems. (Amazon, PayPal, Google & Co. waren natürlich auch vor Ort): Da durfte Lemundo als Magento Certified Agentur natürlich nicht fehlen.

’10 Wege, wie Sie Ihre Magento Projekte gegen die Wand fahren‘ –  die Infos haben Amelie und Philipp natürlich auch begierlich aufgenommen – um sensibilisiert mögliche Fallen vorrauschend zu erkennen und zu verhindern. Doch welche Trends & Themen die Besucher der Meet Magento dieses Jahr  wirklich bewegten, haben die beiden für euch zusammengefasst:

Das Jahr der Progressive Web Apps

Das Thema Progressive Web App – kurz PWA – beschäftigte die Community gleich in mehreren Vorträgen. Andrey Lipattsev von Google ging sogar so weit, 2019 zum „Jahr der Progressive Web Apps“ auszurufen.

Kurz erklärt: Eine Progressive Web App ist eine schnelle Webseite, die über Microservices verfügt und zahlreiche Funktionen aufweist, die bislang nur nativen Apps vorbehalten waren – also solchen, die man bei Google Play oder im AppStore von Apple herunterladen kann. Unter Anderem können PWAs wie native Apps mit Notifications Smartphone-Nutzer*innen erreichen oder offline Inhalte anbieten, was den sogenannten Service Workern zu verdanken ist, die ein dediziertes Caching ermöglichen. Eine PWA sollte somit zu einem Boost in der Customer Experience führen.

Starbucks hat in New York z.B. gute Erfahrungen mit der Offline-Funktionalität gemacht: Wenn untertage in der U-Bahn das Handynetz verschwindet, können Kund*innen trotzdem ihren Lieblingskaffee vorbestellen – und ihn wenige Minuten später im Store abholen. Die Vorbestellung wird einfach versendet, sobald eine Verbindung mit dem Internet wieder möglich ist.

Logisch, dass PWAs auch für die Magento Community spannend sind. Und das Thema kommt gerade zum richtigen Zeitpunkt, bietet sich der Aufbau einer Progressive Web App doch gerade bei einem Wechsel von Magento 1 zu Magento 2 an.

Adobe in der Magento Customer Journey

Natürlich war auch Adobe Thema. Das US-Softwareunternehmen hatte Magento 2018 als Shopsystem gekauft. So sprachen neben Mitgliedern aus dem Magento-Vorstand auch Vertreter*innen von Adobe über die Zusammenarbeit und die zukünftige Roadmap.

Christoph Kull – Geschäftsführer DACH und Osteuropa bei Adobe – lobte die Stärken von Magento als E-Commerce System und zeigt auf, wie Adobe als Content-Spezialist die Shops begleiten kann. So könne Adobe gerade in früheren Schritten der Customer Journey mit Hilfe der Adobe Experience Cloud und der eigens entwickelten Maschine-Learning-Technologie „Sensei“ dabei helfen, Echtzeitprofile von Kund*innen aufzubauen, Omni-Channel Marketing zu betreiben oder Inhalte in den richtigen Formaten und Formen bereit zu stellen oder bei Produktempfehlungen zielgenau zu beraten.

Aber auch wenn sich nicht alle Händler*innen die Experience Cloud von Adobe leisten können. Sowohl Adobe als auch Magento machten deutlich, dass sie weiter auf die starke Magento Community und auch die Kund*innen im kleinen und mittleren Segment setzen. „You are Magento – let us know what works for you and what you need!“ betonte Ben Marks, Mitglied im Magento Advisory Board.

Customer Experience & Onlinehandel um Plattformzeitalter

Weniger magentozentriert – aber dennoch hochinteressant waren auch die Ergebnisse von Dr. Kai Hudetz, der einen Vortrag über den (Online-)Handel im Plattformzeitalter hielt. Grundsätzlich sei Stagnierung des Wachstums im Onlinehandel nicht in Sicht – auch wenn das absolute Wachstum sich nicht mehr ganz so rasant entwickle, wie in den ersten zehn Jahren nach der Jahrtausendwende. Eine besonders starke Onlinedurchdringung sei in den Bereichen „CE & Elektro“ und  „Fashion & Accessoires“ zu erkennen – wohingegen sich die Bereiche „Wohnen & Einrichten“ und v.a. die „FMCG“ (Fast Moving Consumer Goods, z.B. Reinigungsmittel oder Lebensmittel) noch etwas schwerer tun.

Auch wenn der Wachstum des Onlinehandels nicht aufzuhalten scheint, stellt Hudetz hier die alarmierende These auf, dass 90% der Onlineshops mittel- bis langfristig verschwinden werden, da ihnen einfach die Sichtbarkeit fehle. Der Konzentrationsprozess würde weiter gehen und am Ende werden wenige Plattformen übrig bleiben.

Dem Umsatz nach sei Amazon hier mit Abstand der Sieger*innen im Rennen, wo z.B. Ebay, Zalando und Otto sich abgeschlagen zeigen.

Für Onlinehändler*innen gebe es eigentlich nur zwei Möglichkeiten: Entweder man finde seinen Platz im Umfeld einer anderen Plattform oder man wird selbst zur Plattform. Diese Entwicklung wird auch im „Experience Driven B2B Commerce“ Vortrag von Henryk Fiedler deutlich. Er präsentierte Zahlen, nachdem sogar 15% der B2B-Unternehmen bis 2023% ihren eigenen Marktplatz haben werden.

In beiden Vorträgen wurde betont, warum Amazon so erfolgreich ist: Amazon agiert konsequent kundenzentriert. Nach Hudetz sei Amazon zwar keine Lovebrand, da die Beziehung zu Amazon eher kalt und rational – aber die Customer Experience einfach zu gut sei, um sich dieser zu entziehen. Fiedler wartet mit Zahlen auf, nachdem 80% der Unternehmen meinen, „super experiences“ zu liefern – wohingegen das lediglich 8% der Kund*innen genauso sehen.

Hier gibt es also definitiv noch Luft nach oben! Zu einer gelungenen Customer Experience gehört in jedem Fall auch die schnelle Ladezeit einer Seite. Die Datenmengen werden größer und die Möglichkeiten, den Websitebesuch zur Experience zu machen, sind mannigfach. Gleichwohl verlangen wir als Nutzer*innen, dass uns die Website mühelos die gewünschten Daten zur Verfügung stellt.

Mit den Technologien, die hinter der PWA stecken, sind schnellere Ladezeiten möglich – aber auch hier gibt es Grenzen. Der Vortrag von Fabian Ziegler zeigte auf anschauliche Weise, wie die Kombination aus Technologie und Psychologie den Grenzen noch ein Stück weiter verschiebt.

Wartzeiten fühlten sich v.a. dann als lange an, wenn sie unerklärt oder ungewiss seien und umso länger, wenn Nutzer*innen nicht beschäftigt sind oder sogar Angst haben.

Im Ergebnis heißt das: Erkläre deinen Nutzer*innen, warum und auf was sie  gerade warten. Beispiel: „Dein Flugticket wird geladen.“ Zeige Nutzer*innen auf, wie lange sie noch ungefähr warten müssen, z.B. mit einem Ladebalken. Beschäftige Nutzer*innen, indem sie z.B. schon mal ein Formular ausfüllen, während ein Ladevorgang noch anhält.

Zuguterletzt die Angst: In Angstsituationen können sich Sekunden wie Stunden anfühlen. Als Beispiel führt Ziegler den Online-Check-In an. Hier könnte den Nutzer*innen ein Button angezeigt werden, dass sie ihre Verspätung melden können.
Weitere Möglichkeiten, die Ziegler zeigt, sind:

• Optimistic UI: Vorweggenommene Erfolgsmeldungen: Z.B: „Nachricht wurde gesendet“ in einem Servicechat, weil davon ausgegangen werden kann, dass die Nachricht kurze Zeit tatsächlich erfolgreich ausgeliefert werden konnte.
• Animierte Warteseiten: Nutzer*innen  können hier schon von der Marke abgeholt werden.
• Skeletons: Skeletons sind eine Art Platzhalter für Elemente, die diese dann füllen. Facebook nutzt z.B. graue Boxen, wenn die Seite lädt, um den Nutzer*innen das Gefühl zu geben, dass es vorangeht.
• Blur & Scale: Bilder werden automatisiert klein gerechnet und dann wieder stark vergrößert – so dass die Bilder für die Nutzer*innen sichtbar sind, aber zunächst unscharf. Sobald die Bilder in der ursprünglichen Auflösung geladen sind, werden die Platzhalterbilder ersetzt.

Fazit zur Meet Magento 2019

Die Reise nach Leipzig zur Meet Magento hat sich auch dieses Jahr gelohnt! Wir konnten wieder jede Menge Ideen und Eindrücke mit nach Hamburg zurückbringen.

Das Ökosystem Magento wächst und gedeiht. Es ist anzunehmen, dass es nur noch eine Frage der Zeit ist, bis Magento und Adobe so sehr verschmolzen sind, dass die gesamte Customer Journey nahtlos und mitunter durch künstliche Intelligenz von Adobe mitgetragen wird. Marketing Exzellenz trifft auf Exzellenz im Commerce – also das, was bei Lemundo eigentlich schon jetzt an der Tagesordnung ist… :-)