Customer Journey

Bevor sich ein Kunde für einen Kauf entscheidet und eine Bestellung aufgibt, muss er mit der Marke interagieren und dabei verschiedene Emotionen erleben. In gewisser Weise ähnelt der Kaufprozess einer Reise, und um die Bedürfnisse der Nutzer besser zu verstehen, ist es sinnvoll, diese Reise im Detail nachzuvollziehen und alle seine Phasen zu analysieren. Ein sehr nützliches Instrument dafür ist die Customer Journey Map.

Eine Customer Journey Map ist ein Instrument, welches es ermöglicht, den Kaufprozess aus einer anderen Perspektive zu betrachten, nämlich mit den Augen des Kunden. Man sollte sich darüber im Klaren sein, dass ein attraktives Angebot und ein sehr guter Service heutzutage möglicherweise nicht mehr ausreichen. Die Verbraucher wollen in jeder Phase des Kauf- oder Dienstleistungsprozesses ein außergewöhnliches Erlebnis haben. Das ist eine ziemliche Herausforderung, aber gleichzeitig das Beste, was man tun kann, wenn man will, dass die Kunden gerne zu einem zurückkommen.

Um ein positives Erlebnis bieten zu können, muss man die eigenen Kunden gut kennen, ihre Bedürfnisse verstehen und die Emotionen berücksichtigen, die sie bei der Interaktion mit der Marke empfinden. Dies kann durch die Analyse der einzelnen Nutzeraktivitäten entlang des Kaufprozesses erreicht werden. Dies wiederum ermöglicht es, die eigenen Stärken und Schwächen zu erkennen und folglich den Verkaufsprozess zu verbessern und die Ressourcen entsprechend zuzuweisen.

Eine grafische Darstellung aller Beziehungen, die ein Kunde mit einer Marke hat, ist die Customer Journey Map.

Die Karte kann jede beliebige Form annehmen, z. B.:

• eine Tabelle
• ein Diagramm
• eine Zeichnung
• eine Infografik

Eine gut konzipierte Karte hilft bei der Umsetzung von Lösungen, die die Interaktion mit dem Unternehmen erleichtern und den Kunden zum Kauf oder zur Inanspruchnahme einer Dienstleistung bewegen. Nutzen einer Customer Journey Map Der enorme Wettbewerb in der E-Commerce-Branche zwingt die Verkäufer dazu, neue Lösungen zu implementieren und ihr Denken über den Verkaufsprozess selbst zu ändern.

Es geht nicht mehr nur darum, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen, sondern auch darum, den Verbraucher zu halten. Gleichzeitig sollte man wissen, dass die Gewinnung von Kunden sehr viel kostspieliger ist als die Bindung bestehender Kunden. Die Erstellung einer Customer Journey Map ermöglicht es den gesamten Kaufweg genau zu betrachten, die eigenen Kunden, mit ihren Problemen und ihren Beweggründen genauer kennen zu lernen.

Mit diesem Wissen kann man die richtigen Tools einsetzen, um ein positives Markenimage aufzubauen und das Engagement der Nutzer zu erhöhen.

Unser Team von Lemundo entwickelt für Sie eine individuelle und nachhaltige Online-Kampagnen sowie Customer Journey. Kontaktieren Sie uns gerne oder vereinbaren Sie direkt einen Termin. Wir freuen uns auf Sie!